Gestärkt mit neuer Energie: Behavioral Design Optimierung der Customer Journey bei E.ON

Kunden­projekt: Behavioral Product & Price Design

Behavioral Economics gepowerte Customer Journey bei E.ON

#behavi­oral­design #custo­mer­journey #psycon­version #retail­und­her­steller

Für E.ON entwi­ckelten wir eine mit Behavioral Economics geladene Customer Journey, sodass Kunden­er­war­tungen auch künftig nicht auf der Strecke bleiben.

Im Projekt mit elaboratum habe ich genau das bekommen, wonach ich gesucht habe: nicht nur eine weitere Sicht­weise zur Optimierung unserer Customer Journeys mittels Behavioral Economics, sondern auch ein solide Einführung des gesamten Teams in die Methodik. Das elaboratum Team überzeugte durch Fachwissen und operative Umset­zungs­stärke. Für mich eine moderne Form von Beratung.
Andreas Reschner

Andreas Reschner

Senior Customer Experience Manager, E.ON Energie Deutschland

Aufgabe

Spotlight in Richtung Customer Journey

Projektziel war es, eine umfas­sende Optimierung der Customer Journey vorzu­nehmen, um sowohl die Unter­neh­mens­ziele als auch die Erwar­tungen der Kund*innen mit voller Energie voran­zu­treiben.

Lösung

Umfas­sende Neukon­zeption digitaler und physi­scher Touch­points

Das Vorgehen umfasste die Konzeption einer Cross-Channel Journey, bei der 14 physische und digitale Touch­points optimiert wurden. Zu den Touch­points gehörten mitunter Landing­pages, der Tarif­rechner, das Service­portal, sowie Konzepte für Beratung, Belie­ferung, Zähler­stand-Übermittlung bis hin zur Rechnung.

Es wurde eine Behavioral Economics ‑optimierte Customer Journey entwi­ckelt, bei der die Verhal­tens­ziele für strate­gische Zielgruppen entlang der Journey definiert wurden und situative Trigger aufgrund verhal­tens­psy­cho­lo­gi­scher Mecha­nismen mit der PsyCon­version® Methode erarbeitet wurden.

Ergebnis

Licht an: mit einer optimierten Cross-Channel Journey

Das Ergebnis war eine elektri­sie­rende Cross-Channel Journey, die es E.ON ermög­lichte, ihre Verhal­tens­ziele zu erreichen und die Erwar­tungen ihrer Kunden zu erfüllen. Die Optimierung des mobilen OVA (Online-Vertrags­ab­schluss) und die ganzheit­liche Journey-Optimierung haben ein ambitio­niertes Ergebnis gebracht, das die Bedürf­nisse und Erwar­tungen der Kund*innen umfänglich berück­sichtigt.

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