Das Geheimnis des Erfolgs: Behavioral Design für Tchibo Mobil

Kunden­projekt: Customer Journey Konzeption & UX

Full-Funnel-Optimierung der User Experience mit Behavioral Design für Tchibo Mobil

#behavi­oral­design #conver­si­onrate #kunden­kom­mu­ni­kation #kunden­zu­frie­denheit #telco #userex­pe­rience

Mit Behavioral Design konnten Entschei­dungs­eng­pässe im gesamten Digital-Funnel behoben und die KPIs sichtlich verbessert werden.

elaboratum hat uns metho­disch und inhaltlich weiter­ge­bracht und über reine Optimie­rungs­vor­schläge hinaus auch das ausführ­liche „warum“ geliefert. ​ Die Diskussion war deshalb nicht nur auf das Projekt bezogen wertvoll, sondern lieferte Team-übergreifend aufge­frischtes Wissen und neue Perspek­tiven, die uns bei unserer täglichen Arbeit unter­stützen.
Katja Müller

Katja Müller

Leiter Omni-Channel Customer Intel­li­gence, ADAC SE​

Aufgabe

Eine Customer Journey ohne Hinder­nisse – Optimierung von Anfang bis Ende

Für Tchibo Mobil sollte der gesamte Digital-Funnel analy­siert, bewertet und optimiert werden. Das Ziel war es, die Nutzer­er­fahrung und Kunden­zu­frie­denheit zu steigern, indem Entschei­dungs­eng­pässe und Conversion-Hinder­nisse beseitigt wurden.

Lösung

Mit guten Beispielen voran – Priori­täten bestimmen, Lösungen ableiten, vertesten und validieren

Zunächst wurde der Prozess vom Kauf einer Sim-Karte (online oder am PoS) bis hin zum After-Sales-Bereich aus Behavioral Design ‑Sicht analy­siert. Basierend auf den Ergeb­nissen wurden strate­gische Aktions­pakete priori­siert und konzep­tio­nelle Lösungen für Top-Themen wie Tarifwahl, Regis­trie­rungs­prozess und Onboarding des Kunden­portals entwi­ckelt. Die neuen Konzepte wurden einer quali­ta­tiven empiri­schen Evalu­ierung unter­zogen, bevor ein Detail­briefing für die Umsetzung und Sparring bei der Imple­men­tie­rungs­be­gleitung durch­ge­führt wurde.

Ergebnis

Mit neuem Schwung auf ganzer Strecke

Die Optimie­rungs-Roadmap wurde für ein Jahr struk­tu­riert geplant, und die ersten Umset­zungen haben sich bereits in positiven KPI-Entwick­lungen gezeigt.

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