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Chatbot-Studie: Schweizer sehen größten Vorteil von Chatbots bei der Bestellung

Chatbot Studie

Chatbots werden derzeit vorwiegend im Kunden­service einge­setzt. Die Schweizer sehen aber in der Produkt­be­stellung und in der Produkt­suche die wichtigsten Anwen­dungs­fälle für Chatbots. Das zeigt eine aktuelle Studie, die wir von elabo­ratum suisse zusammen mit der Digital-Agentur DiePro­dukt­Macher durch­ge­führt haben. Dabei wurden die mehr als 1.000 befragten Schweizer Inter­net­nut­ze­rinnen und ‑nutzer aufge­fordert, auf der Skiticket-Plattform von Ticket­corner eine Bestellung durch­zu­führen – mit Chatbot oder klassisch auf der Website. Der Vergleich zeigte deutlich: Chatbots haben das Potential, komplexere Prozesse, wie die Bestellung im E‑Commerce, abzudecken und die Kunden dabei zu begeistern.

Artificial Intel­li­gence ist auf dem Vormarsch; Chatbots sind im Zuge dessen zurzeit in aller Munde. Die Erwar­tungen an die Perfor­mance der Techno­logie sind hoch, die Anwen­dungs­kon­texte im E‑Commerce jedoch nicht immer optimal. Einer der Gründe dafür: Unter­nehmen stellen bei der Chatbot-Erstellung ihre Anfor­de­rungen und Möglich­keiten über die Nutzwerte für Kunden und Website­be­sucher. Auch werden Nutzer zu einem falschen Zeitpunkt in der Customer Journey mit einem Bot konfron­tiert und über die Funktio­na­li­täten zumeist nicht hinrei­chend aufge­klärt. elabo­ratum suisse und DiePro­dukt­Macher sind mit ihrer Studie folgenden zentralen Frage­stel­lungen nachgegangen:

  • In welchen Anwen­dungs­fällen im E‑Commerce möchten Nutzer tatsächlich mit einem Chatbot interagieren?
  • Womit fällt die Online-Bestellung leichter – mit einem klassi­schen Website-Checkout oder einem Chatbot?

Im metho­di­schen Vorgehen wurde zu einem realen Bestell­prozess auf der Ski-Plattform der Ticket­corner AG, die auf Unter­neh­mens­seite als Studi­en­partner auftritt, ein Chatbot-Prototyp konzi­piert und erstellt. Dieser trat in einem A/​B‑Test gegen den klassi­schen Checkout auf der Ticket­corner-Skiwebsite bei der Bestellung von Skipässen an. Die wichtigsten Ergeb­nisse aus der Studie zeigen:

Nutzer stehen der Inter­aktion mit Chatbots überwiegend positiv gegenüber

Auch wenn erst 25 % der befragten Konsu­menten einen Chatbot aktiv genutzt und eine regel­mässige Nutzung sogar nur ca. 2,8 % der Befragten durch­ge­führt haben, können sich über 60 % der Nutzer vorstellen, einen Chatbot zu verwenden.

Geeignete Use-Cases für den Einsatz von Chatbots im E‑Commerce gehen weit über den Kunden­service-Bereich hinaus: Produkt­be­stellung punktet noch vor Produktsuche

Vor allem Produkt­be­stellung mit 45,4 % und Produkt­suche mit 36,7 % Zustimmung der Befragten für den grössten Nutzen sind aus Nutzer­sicht relevante Anwen­dungs­fälle für Chatbots im E‑Commerce. Da die Online-Produkt­be­stellung als relevan­testes Einsatz­sze­nario identi­fi­ziert werden konnte, eignete sie sich am besten, um in der zweiten Studi­en­phase einen eigens konzi­pierten Chatbot gegen eine bestehende Website in einem realen Szenario antreten zu lassen.

Im A/​B‑Test schneidet der Chatbot durchweg besser ab als der Website-Checkout 

Der Website-Checkout bei der Skipass-Bestellung stellte einen Grossteil der Proban­dInnen vor grosse Hürden: Nur 23 % konnten die gestellte Aufgabe, einen bestimmten Ski-Pass zu kaufen, erfolg­reich abschliessen. Wurde der Bestell­prozess in den einzelnen Schritten durch den Chatbot umgesetzt, erhöhte sich die Anzahl der Nutzer, die die Aufgabe erfolg­reich lösen konnten, auf 46 % und somit auf das Doppelte. Die Nutzung des Chatbots bietet dialog­ba­sierte Hilfe­stellung und zeigt im vorlie­genden Case deutliche Stärken der Nutzer­führung. Der gefühlte Aufwand zur Erledigung der Testaufgabe ist beim Chatbot-Bestell­prozess geringer und erklärt dadurch die höhere Erfolgsquote.

Das An-die-Hand-Nehmen des Nutzers durch den Bot im Bestell­prozess kann also die Conversion Rate und somit das Umsatz­po­tential deutlich steigern. Auch das Nutzer­erlebnis verbessert sich: Die System Usability Scale (SUS) verbessert sich beim Chatbot-Proto­typen signi­fikant um 10,9 Punkte gegenüber der Website auf einen Wert von 72,6. Dies kann als belastbare Tendenz einer echten Usability-Verbes­serung inter­pre­tiert werden.

Enrico Karg, Business Develo­pment Manager und verant­wortlich für die Ski-Plattform von Ticket­corner, zeigte sich begeistert von den Studi­en­ergeb­nissen: „Die Komple­xität unseres Checkouts, bedingt durch die im Ski-Kontext immer noch benötigten physi­schen Skiti­ckets, kann durch den Einsatz eines Chatbots im Checkout im Sinne einer Customer-Centricity deutlich reduziert werden. Das Potential des Chatbots für eine bessere Perfor­mance, höhere Nutzungs­ab­sicht, höhere Gesamt­zu­frie­denheit und bessere Usability ist enorm und für die nutzer­zen­trierte Weiter­ent­wicklung unserer Ski-Plattform auf der Website und auch in der App sehr interessant.“

Auch Studi­en­autor Marco Schulz, Director der elabo­ratum suisse, betont das überra­schende Studi­en­ergebnis, das gleich­zeitig die Poten­tiale von Chatbots bzw. Conver­sa­tional User Inter­faces (UI) verdeut­licht: „Die Überle­genheit des Chatbots in sämtlichen Belangen des Bestell­pro­zesses hat mich tatsächlich erstaunt. Sie zeigt das grosse Potential im E‑Commerce, insbe­sondere auch in komple­xeren und noch unbekannten Prozessen, wie dem hier betrach­teten Beispiel. Auch andere Branchen mit vielschich­tigen E‑Com­merce-Prozessen, wie z. B. Versi­che­rungen, können mit Conver­sa­tional UI den Prozessen damit peu à peu die Komple­xität nehmen.“ Fabian Dill, Geschäfts­führer von DiePro­dukt­Macher, schliesst sich diesem Fazit an: „Unsere Erfahrung aus anderen Projekten mit Conver­sa­tional Inter­faces wird hier nochmal bestätigt.Chatbots haben ein grosses Potenzial bei der Führung durch komplexe Prozesse. Aber dass die Vorteile hier so deutlich sind, hat auch mich überrascht.“

Die vollstän­digen Studi­en­ergeb­nisse erhalten Sie unter: chatbot​-studie​.ch