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PsyConversion®-Optimierung des Relaunches von Smile mit Fokus auf UX und Conversion

Smile Logo

Ein weiterer PsyConversion®-Erfolg: elabo­ratum suisse unter­stützt die preis­ge­krönte „Customer Experience Revolution“ von Smile mit effek­tiver Verhal­tens­psy­cho­logie zur Optimierung der Usability und Steigerung der Conversion-Rate. 

Ausgangslage und Heraus­for­derung von Smile

 „Versi­cherung so einfach wie Netflix“, so lautet der Slogan der Schweizer Smile Versi­cherung. Wenn ein Versi­che­rungs­produkt online so leicht abgeschlossen sein soll wie einen Film bei Netflix auszu­wählen, ist eine gute User Experience unabdingbar. Um dieser Zielsetzung näher­zu­kommen, baute Smile auf die Expertise von elabo­ratum, die den Direkt­ver­si­cherer konzep­tionell mit dem auf Behavioral Economics beruhenden Beratungs­ansatz PsyCon­version® beim Relaunch des KFZ-Antrags unterstützten. 

Menschen sind keine ratio­nalen Wesen: Fast alle Entschei­dungen treffen wir intuitiv und unbewusst, auf Basis von sogenannten „Behavior Patterns“, so auch in der Customer Journey beim Interesse an Versi­che­rungs­pro­dukten. Hier hat keineswegs das rationale Entschei­dungs­system die Oberhand, statt­dessen überwiegt in vielen Aspekten die Intuition. PsyCon­version® setzt genau hier an und adres­siert unbewusste Entschei­dungs­fak­toren: Durch den gezielten Einsatz von Behavior Patterns können digitale Touch­points so optimiert werden. 

Relaunch Smile
Relaunch des KFZ-Antrags der Smile Versi­cherung entspre­chend des PsyConversion®-Ansatzes von elaboratum

Unter­stützung und Beratung durch elaboratum 

Bei Smile wurden unter Berück­sich­tigung des PsyConversion®-Frameworks die bestehenden Proto­typen zum Prämi­en­rechner einer Analyse unter­zogen. In gemein­samen Workshops haben die Experten von elabo­ratum und das Team von Smile den Flow und die Entschei­dungs­ar­chi­tektur der Prämi­en­rechner durch die Auswahl passender Behavioral Patterns und Konzeption der Trigger optimiert. 

So erzeugt z. B. der „Endowed Progress Effect“ einen Sog in den Checkout und erhöht die Conversion-Rate des Antrags­pro­zesses. Der Endowed Progress Effect beschreibt das Phänomen grösserer Motivation, ein Ziel zu erreichen, wenn Menschen durch einen künst­lichen Fortschritt zu einem Ziel geführt werden. Wenn wir dem Nutzer bereits den ersten Schritt in der Progress Bar „schenken“, sodass er bereits im zweiten Schritt beginnt, so nimmt er Leich­tigkeit in der Fertig­stellung der Antrags­strecke wahr. Die Click-through-Rate verbessert sich.

Endowed Progress Effect
Optimierter Schritt im Smile-Motor­fahrzeug-Rechner unter Einbezug des Behavior Patterns „Endowed Progress Effect“ 

Der „Barnum Effect“ hingegen macht aus typischen Abbruch­punkten in der Antrags­strecke positiv aufge­ladene Prozesse. Er beschreibt die Neigung von Menschen, vage und allge­mein­gültige Aussagen über die eigene Person als zutref­fende Beschreibung zu inter­pre­tieren, was das beruhi­gende Gefühl vermittelt, sehr präzise verstanden worden zu sein. 

Wir formu­lieren im Antrags­prozess entspre­chend Zwischen­fazits, die einer­seits Bestä­tigung und Orien­tierung liefern, anderer­seits auch Neugierde auf das angekün­digte „perfekte Paket“ machen.

Commitment & Consistency / Barnum Effect
Vermeidung typischer Abbruch­punkte im Antrags­prozess durch den Einsatz der Behavior Patterns Commitment & Consis­tency und Barnum Effect 

Zusam­men­arbeit im Projekt

Im Projekt hat elabo­ratum in einem schlanken, effizi­enten Setup gemeinsam mit Stefan Weber von Kontour Design Studio und dem Team von Smile genial zusam­men­ge­ar­beitet. In mehreren Workshops wurde gemeinsam der von Grund auf erneu­erten Prämi­en­rechner erarbeitet und mit konkreten Optimie­rungs­an­sätze mithilfe von Behavior Patterns optimiert.

Mehrwert für Smile 

Dank der Unter­stützung von elabo­ratum präsen­tiert die Smile auf ihrer Website nun einen Best-in-Class-Prämi­en­rechner für die Motor­fahr­zeug­ver­si­cherung. Das Team konnte durch die Workshops mit elabo­ratum wichtige Impulse für die fortlau­fende Optimierung mit PsyCon­version im gesamten Website-Relaunch mitnehmen. Smile wurde nach dem Relaunch jüngst mit dem begehrten Innova­ti­ons­preis der Schweizer Assekuranz ausgezeichnet.

Mehrwert für Smile-Kunden

Die Smile-Kunden profi­tieren direkt von der einfachen Usability. So können Entschei­dungen besser getroffen werden und über eine intuitive Entschei­dungs­ar­chi­tektur gelangt der Nutzer schnell und mit minimalem Aufwand an sein Ziel. 

Smile über die Zusam­men­arbeit mit elabo­ratum suisse

Joséphine Chamoulaud

elabo­ratum war ein wichtiger Partner bei der Konzeption und Umsetzung des neuen Prämi­en­rechners von Smile. Mittels innova­tiver PsyCon­version Trigger konnten wir die User Journey stark optimieren und die Perfor­mance merklich steigern. Begeistert waren wir vor allem durch die Einfachheit und Effizienz der Workshops, bei welchen man die Möglich­keiten und Poten­ziale der Behavior Patterns hands-on anwendet und schnell zu sicht­baren Resul­taten kommt. Ohne Blabla. Absolut überzeugend.

– Joséphine Chamoulaud, Lead New Business und Projekt­lei­terin für den Relaunch der Smile-Website bei der Smile Versicherung