Die Studie „Chatbots im E-Commerce – Desillusion oder grosses Potential “ von elaboratum suisse und DieProduktMacher untersucht die Nutzerakzeptanz für Chatbots in verschiedenen Anwendungsfällen im E-Commerce und zeigt das Abschneiden eines Chatbots in einem Online-Bestellprozess im direkten Vergleich zum klassischen Website-Checkout auf. Dabei konnte Ticketcorner als Partner gewonnen werden und der Vergleichstest wurde im Checkout der Ticketcorner-Skiplattform durchgeführt, für den eigens ein Chatbot-Prototyp gemeinsam von elaboratum und DieProduktMacher entwickelt wurde.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass:
- Nutzer der Interaktion mit Chatbots überwiegend positiv gegenüberstehen.
- die Verlagerung des Bestellprozesses von klassischem Checkout hin zu einem Chatbot eine positive Auswirkung auf die Nutzerwahrnehmung und die Conversion hat.
- sich die User Experience durch Einsatz eines Chatbots im Bestellprozess, signifikant gegenüber dem Bestellprozess einer klassischen Website steigert.
Die Komplexität unseres Checkouts, bedingt durch die im Ski-Kontext immer noch benötigten physischen Skitickets, kann durch den Einsatz eines Chatbots im Checkout im Sinne einer Customer-Centricity deutlich reduziert werden. Das Potential des Chatbots für eine bessere Performance, höhere Nutzungsabsicht, höhere Gesamtzufriedenheit und bessere Usability ist enorm und für die nutzerzentrierte Weiterentwicklung unserer Ski-Plattform auf der Website und auch in der App sehr interessant.
— Enrico Karg, Business Development Manager und verantwortlich für die Ski-Plattform von Ticketcorner, zeigte sich begeistert von den Studienergebnissen
Regelmässig greifen wir aktuelle Trendthemen in unseren Studien auf. Unser Mehrwertversprechen: die Nutzerperspektive. In unseren Befragungen stellen wir die Meinung der Endkunden in den Mittelpunkt und liefern somit Erkenntnisse, die Experteneinschätzung und Nutzersicht vereinen.