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StudieChatbots im E‑Commerce – Desil­lusion oder grosses Potential?

Wir haben mehr als 1000 Schweizer Online-Nutzer zur Nutzungs­wahr­schein­lichkeit von Chatbots im E‑Commerce befragt und einen klassi­schen Website-Checkout mit einer Online-Bestellung über einen Chatbot verglichen – mit überra­schenden Ergebnissen.

Studie: Chatbots im E-Commerce

Die Studie „Chatbots im E‑Commerce – Desil­lusion oder grosses Potential “ von elabo­ratum suisse und DiePro­dukt­Macher unter­sucht die Nutzer­ak­zeptanz für Chatbots in verschie­denen Anwen­dungs­fällen im E‑Commerce und zeigt das Abschneiden eines Chatbots in einem Online-Bestell­prozess im direkten Vergleich zum klassi­schen Website-Checkout auf. Dabei konnte Ticket­corner als Partner gewonnen werden und der Vergleichstest wurde im Checkout der Ticket­corner-Skiplattform durch­ge­führt, für den eigens ein Chatbot-Prototyp gemeinsam von elabo­ratum und DiePro­dukt­Macher entwi­ckelt wurde.

Die Ergeb­nisse der Studie zeigen, dass:

  • Nutzer der Inter­aktion mit Chatbots überwiegend positiv gegenüberstehen.
  • die Verla­gerung des Bestell­pro­zesses von klassi­schem Checkout hin zu einem Chatbot eine positive Auswirkung auf die Nutzer­wahr­nehmung und die Conversion hat.
  • sich die User Experience durch Einsatz eines Chatbots im Bestell­prozess, signi­fikant gegenüber dem Bestell­prozess einer klassi­schen Website steigert.
Enrico Karg

Die Komple­xität unseres Checkouts, bedingt durch die im Ski-Kontext immer noch benötigten physi­schen Skiti­ckets, kann durch den Einsatz eines Chatbots im Checkout im Sinne einer Customer-Centricity deutlich reduziert werden. Das Potential des Chatbots für eine bessere Perfor­mance, höhere Nutzungs­ab­sicht, höhere Gesamt­zu­frie­denheit und bessere Usability ist enorm und für die nutzer­zen­trierte Weiter­ent­wicklung unserer Ski-Plattform auf der Website und auch in der App sehr interessant.

— Enrico Karg, Business Develo­pment Manager und verant­wortlich für die Ski-Plattform von Ticket­corner, zeigte sich begeistert von den Studienergebnissen

elaboratum NEW COMMERCE CONSULTING Team

Regel­mässig greifen wir aktuelle Trend­themen in unseren Studien auf. Unser Mehrwert­ver­sprechen: die Nutzer­per­spektive. In unseren Befra­gungen stellen wir die Meinung der Endkunden in den Mittel­punkt und liefern somit Erkennt­nisse, die Exper­ten­ein­schätzung und Nutzer­sicht vereinen.