Studienveröffentlichung „Akzeptanz von KI in der FDL- und Versicherungsbranche“: Die Einstiegshürde als Knackpunkt, bei Erfahrung steigt Vertrauen in KI

Studie: Akzeptanz von KI in der FDL- und Versicherungsbranche

Auch wenn Künstliche Intelligenz (KI) in aller Munde ist und als der Zukunftstrend im digitalen Business und Online-Marketing gilt: Bisher sind nur vereinzelt KI-gestützte Produkte und Services auf dem Schweizer Markt zu finden. Erstaunlich, bietet diese Technologie doch einschlägige Wettbewerbsvorteile und Potenzial für zahlreiche Innovationen. Grundvoraussetzung, damit der Einsatz von KI für Unternehmen zum Erfolg wird, ist die Akzeptanz der Kunden. elaboratum suisse hat deshalb eine Studie zur Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz am Beispiel KI-gestützter Online-Services in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche durchgeführt. Dabei ist eines deutlich geworden: Um die Akzeptanz zu steigern, sollten Unternehmen die Erstnutzung von KI möglichst einfach gestalten und die Kunden strategisch begleiten. Denn ihre positive Einstellung gegenüber KI steigt signifikant, sobald sie diese schon einmal genutzt haben.

Wie kann man die positive Einstellung der Online-Kunden steigern, damit sie KI-gestützten Services offener gegenüber stehen? elaboratum suisse hat eine Untersuchung durchgeführt, um mehr über Erwartungen, Nutzen und Akzeptanzkriterien von Künstlicher Intelligenz zu erfahren. Dazu haben wir insgesamt 633 Schweizer und Schweizerinnen über ein Online-Panel repräsentativ nach Alter und Geschlecht befragt. Neben allgemeinen Fragen zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz und Erfahrungen damit wurden die Studienteilnehmer auch zu ganz konkreten Anwendungsfällen mit Künstlicher Intelligenz befragt, beispielsweise einem Chatbot zur Produktberatung oder Kundenanfragen, die mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) bearbeitet werden.

Erfahrene Nutzer sind aufgeschlossener

Interessant: Über die Hälfte der Konsumenten weiss gar nicht, ob sie schon einmal mit Künstlicher Intelligenz zu tun hatte. Für die Probanden scheint es schwierig zu sein, Künstliche Intelligenz auf Webseiten überhaupt zu erkennen. Wie die Studie zeigt, sind nur 28 Prozent aller Probanden, die noch keinerlei Berührungspunkte mit KI hatten, KI gegenüber positiv eingestellt. Ganz anders der Wert bei den erfahrenen Nutzern: Von ihnen sagten 49 Prozent aus, Künstlicher Intelligenz gegenüber aufgeschlossen zu sein. Aber wer sind diese Nutzer, die bereits KI verwenden und ihr positiv gegenüber eingestellt sind? Die Studie zeigt, dass Verantwortliche von KI-Services sich auf jüngere, männliche oder einkommensstarke Kundensegmente konzentrieren sollten.

Wichtigste Akzeptanzkriterien für KI: Qualität und Datenschutz

Doch welche Faktoren steigern die Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz? Laut Studie sind Qualität und Datenschutz die wichtigsten Akzeptanzkriterien bei Online-Services mit Künstlicher Intelligenz. Auch auf einfache Bedienung und Nutzerfreundlichkeit legen die Befragten grossen Wert. In der Umsetzung können Unternehmen entsprechend z. B. bei einem Chatbot eine gute Nutzerführung durch vorgegebene Antwortoptionen etablieren, um nicht ausschliesslich über aufwändigere Freitexteingaben zu interagieren. Ausserdem wichtig: Da aktuell nur wenige Nutzer einer KI eher als einem Menschen vertrauen, sollten Unternehmen der Skepsis der Nutzer mit Erläuterungen und der Kombination der Services mit einem menschlichen Ansprechpartner als Fallback-Lösung begegnen. Dennoch ist die KI in der Vertrauensfrage nicht als absolut abgeschlagen zu erachten. Auch wenn die Mehrheit der Nutzer klar einem Menschen mehr Vertrauen schenkt, ist erstaunlich, dass bereits über ein Drittel KI und Menschen gleichermassen vertraut. Studienautor Marco Schulz, Director elaboratum suisse GmbH, betont: „Hierin steckt ein riesiges Potential für sinnvolle und kundenzentrierte KI-Services, die auf breitere Akzeptanz stossen.“

Die Studie zeigt, dass Kunden oft eine falsche Vorstellung von Künstlicher Intelligenz und ihren Einsatzmöglichkeiten haben. Wer seine Kunden aufklärt und bei der Erstnutzung begleitet, kann die Akzeptanz für seine KI-Services erheblich steigern. Das ist ein wichtiger erster Schritt, um in Zukunft das Potenzial von KI nutzen zu können.

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