Unsere Leistungen für Ihr Customer Relationship Management
Um Ihre Nutzer und Kunden nachhaltig zu begeistern, brauchen Sie die passende technische Ausstattung und kreative Kundenbindungskonzepte. Gerne unterstützen wir Sie dabei.
Wir sind unabhängig von Technologie-Anbietern und beraten Sie daher neutral und objektiv anhand Ihrer Anforderungen und auf Basis von wirtschaftlicher Effizienz. Unser Ansporn ist es, das optimale Ergebnis für und mit unseren Kunden branchenübergreifend aus B2B und B2C zu erreichen. Dabei können wir auf jahrelange, praktische Erfahrung und operative Kenntnisse vieler verschiedener Softwarelösungen zurückgreifen. Diese Kombination macht elaboratum zu einem optimalen und neutralen Partner für Sie.
Hierbei stehen vor allem Mensch, Prozesse und Technologie im Mittelpunkt. Die Berücksichtigung aller drei Komponenten ist in unserer Erfahrung essenzieller Teil eines erfolgreichen Projekts und einer perfekten Kundenbindung.
Analyse Ihrer vorhandenen Daten, Systeme und Prozesse
- Analyse Ihrer Kundendaten mit datenbasierten Methoden (Zielgruppen, Kundenwert, Kundenpotential und Kaufverhalten)
- Umfeld-Analyse (Wettbewerb, Markt, Trends, rechtliche Anforderungen und Rahmenbedingungen)
- Evaluation Ihrer bestehenden Systemlandschaft, Schnittstellen, IST-Prozesse
- Erstellung einer GAP-Analyse zwischen IST und SOLL
- Scan/Review Ihrer aktuellen Lizenzkosten, Agenturverträge und Ihres bestehenden Betriebsmodells
Ableitung der CRM-Ziele
- Erarbeitung Ihrer individuellen CRM-Ziele auf Basis der durchgeführten Auswertungen und Analysen
- Bewertung und Priorisierung der Ziele inkl. Formulierung einer Empfehlung
Erarbeitung eines Business-/Investitionsplans
- Business-Case-Berechnung
- Ermittlung des Ressourcenbedarfs
- Organisationsplanung und Change Management
Konkretisierung des CRM-Zielbildes
- Definition der SOLL-Prozesse auf Basis der vorgegebenen Ziele
- Ableitung einer zukunftsfähigen CRM-Systemlandschaft
- Aufzeigen von Implikationen auf die Organisation (Rollen, Struktur, Kulturveränderungen)
Anforderungsdefinition an Marketing, Vertrieb & Service
- Erhebung fachlicher Anforderungen an das Kundenmanagement für die Themen Lead-Management, Neukunden-Gewinnung, Kundenbindung und Kampagnenmanagement
- Erstellung von User Stories/Use Cases inkl. Abnahmekriterien
Neutrale/unabhängige Dienstleister- und Systemauswahl
- Nutzung einer passenden Methodik für den Auswahlprozess (RfI, RfP, PoC, ggfs. Hackathon)
- Erstellung einer Entscheidungsvorlage inkl. Empfehlung für Entscheider und Management
Besetzung von Interimsrollen zur Umsetzung/Einführung der CRM-Systeme/-Massnahmen
- Steuerung der Dienstleister
- Projektcontrolling (Budget, Timeline, Reporting)
- PO, PMO (fachlich)
- Scrum-Master (nicht-fachlich)/Agile Coach
- Test-Management
- Change-Manager/-Coach
Fachlicher Sparringspartner für
- A/B‑Testing
- Reporting, Dashboards, KPIs
- initiale Kampagnenumsetzung (u.a. Opt-In Erhöhung, mehrstufige Anstossketten)
- Etablieren von agilen Arbeitsweisen in der Organisation
Unterstützung der Linie in Form von
- Schulungen und Coachings
- Business-Analyse
- Agentur- und Dienstleistersteuerung
- permanente Optimierung (hands-on, operativ)
- Vertriebs‑, Service- und Marketingprozesse
- Kampagnenmanagement (Neu- und Bestandskunden)
- BI, Kennzahlen und Reportings
Was Customer Relationship Management für uns bedeutet:
Der Kunde ist König – mehr denn je. Gelungene Kundenbeziehungen sind erfolgsentscheidend. Wenn Sie Ihre Kunden auf den Kanälen bedienen wollen, die diese bevorzugen, besseren Service bieten und sich vom Wettbewerb abheben möchten, dann müssen Kundenschnittstellen, Prozesse, technische Infrastruktur und motivierte Mitarbeiter perfekt aufeinander abgestimmt sein.
elaboratum unterstützt Sie mit einem erfahrenden CRM-Beraterteam, um Ihr Kundenbeziehungsmanagement nachhaltig aufzustellen. Von der Strategiefindung, der smarten Datenanalyse und Auswahl des passenden Systems bis hin zur Automatisierung des Kampagnenmanagements stehen wir an Ihrer Seite!
- Thorsten Harras, Managing Partner bei elaboratum und Experte für CRM
Als CRM-Experten entwickeln wir Lösungen für diese (und alle weiteren) typischen Fragestellungen unserer Kunden:
Daten
- Wie berechne ich einen Customer Lifetime Value (CLV)? Wie nutze ich diesen in der Kundenansprache?
- Wie und welche Kundendaten nutze ich, um Kampagnen und Content zu personalisieren und deren Effizienz zu steigern?
Massnahmen
- Mit welchen Massnahmen erreiche ich meine Ziele (z.B. Erhöhung der Werbeeinwilligungen)?
- Welche Komponenten machen ein Kundenbindungsprogramm aus? Benötige ich überhaupt eines?
System und Dienstleister
- Welche CRM-Systemlandschaft brauche ich, um meine Ziele zu erreichen?
- Wie wähle ich für meine Anforderungen ein passendes CRM-System und einen geeigneten Implementierungsdienstleister aus?
Prozesse und “Anwender”
- Wie effizient sind meine CRM-Massnahmen?
- Wie gestalte ich eine personalisierte Ansprache und lege eine sinnvolle Kontakt-Strategie fest?
- Wie setze ich meine Massnahmen datenschutzkonform und rechtskonform um (DSGVO, Cookie-Consent …)?
Fünf ausgewählte Erfolgsgeschichten unserer Kunden im Bereich CRM
Auswahl einer CRM-Agentur für datengetriebenen Kundendialog
Aufbau einer modernen CRM-Infrastruktur und eines neuen Kundenbonusprogramm
Konzeption und Auswahl eines CRM-Systems im B2B Bereich
Erarbeitung und Bewertung einer internationalen CRM Plattform-Strategie
Auswahl einer CRM-Agentur für datengetriebenen Kundendialog
Ziel:
- Unterstützung bei der Auswahl einer CRM-Agentur für das markenübergreifende Consumer Engagement Programm (CEP)
Vorgehen:
- Evaluierung der CRM-Strategie und Ableitung eines zukunftsfähigen Agenturmodells
- Setup einer geeigneten Kampagnen-Architektur
- fachliche Beratung im gesamten mehrstufigen Auswahlprozess: Markt-Screening, Long-/Shortlist, Pitch und Vertragsverhandlung
Ergebnisse:
- bereichsübergreifende Entscheidungsfindung für neue Agentur innerhalb von nur drei Monaten inkl. revisionssicherer Dokumentation
- Ausbau der Datennutzung und Reporting-Struktur
- toolbasiertes Projektmanagement und verbesserte Cost-Benefit-Ratio
Aufbau einer modernen CRM-Infrastruktur und eines neuen Kundenbonusprogramm
Ziele:
- Aufbau einer modernen Systeminfrastruktur (CRM, Shop-System und POS-Tablets) für kundenzentrierte Prozesse mit Echtzeitschnittstellen
- Einführung eines Cross-Channel-Loyalty-Programms
Lösungsansatz und Arbeitspakete:
- Entwicklung eines strategischen Zielbilds (fachlich und technisch)
- Definition einer Systeminfrastruktur-Vision
- Auswahlprozess für Dienstleister und Systeme
- agile Anforderungserhebung & Umsetzungsbegleitung
Ergebnisse:
- erfolgreiche Systemeinführung und Start der Kundenkarte „Marc O\‘Polo for Members\”
- Einführung umfassender Cross-Channel-Features, z.B. Click & Collect, Reserve & Collect und Instore-Bestellservice
Konzeption und Auswahl eines CRM-Systems im B2B Bereich
Ziel:
- Einführung eines Standard-CRM-Systems zur Ablösung der vorhandenen manuellen Lösungen
Lösungsansatz und Arbeitspakete:
- Erstellung der B2B-CRM-Strategie gemeinsam mit der Geschäftsführung
- Konzeption der Anforderungen unter Einbindung der relevanten Geschäftsbereiche wie Vertrieb, Kundenservice und Marketing
- Auswahl eines passenden CRM-Systems und ‑Dienstleisters über einen mehrstufigen (revisionssicheren) Pitch-Prozess
- Umsetzungsbegleitung bei der Einführung in mehreren Stufen
Ergebnis:
- operative Nutzung des Systems nach bereits 9 Monaten Projektlaufzeit (davon 3 Monate Implementierung) in Time & Budget
Erarbeitung und Bewertung einer internationalen CRM Plattform-Strategie
Ziel:
- Erarbeitung einer CRM-Strategie für Phoenix Contact International mit rund 80 Ländervertretungen weltweit
- Definition einer internationalen CRM-Plattform mit integrierten länderübergreifenden Prozessen unter Berücksichtigung der nationalen Märkte und Kundenbedürfnisse
Lösungsansatz und Vorgehen:
- Status-quo-Analyse der bestehenden unterschiedlichen CRM-Landschaften und ‑Anforderungen (Länder, Sprachen, Rahmenbedingungen)
- internationales Requirements Engineering und Definition Top-Use-Cases (Stakeholder-Interviews, Online Survey, Reporting)
- Klassifizierung der CRM-Prozesse bzgl. Standardisierbarkeit und länderspezifischen Prozessen
Ergebnisse:
- C‑Level-Entscheidungsvorlage mit ausgearbeiteter technischer Zielarchitektur und bewerteten CRM-Plattformszenarien (SWOT-Analysen)
- Klassifizierung Ländergesellschaften und Priorisierung
Kosten-Nutzen-Analyse und Umsetzungsroadmap
- Klassifizierung Ländergesellschaften und Priorisierung
Um den richtigen Agenturpartner zu finden, bedarf es einer sorgfältigen Aufnahme von Anforderungen, umfangreichen Markt-Recherchen, klaren Briefing-Unterlagen und einem strukturierten Vorgehen bis zur Entscheidungsfindung. Auf diesem Weg hat uns das elaboratum-Team mit hohem Engagement und Fachwissen maßgeblich unterstützt. Wir sind dankbar für die zahlreichen Tipps und die professionelle Dokumentation.
- Eddy Perner – Head of Consumer Engagement Program (CEP), Ferrero Deutschland
Die Zusammenarbeit mit elaboratum hat uns ermöglicht, das Projekt sowohl strategisch als auch operativ von Anfang an optimal aufzusetzen. Außer der fachlichen Tiefe im Digitalbereich haben mich vor allem die flexible und unkomplizierte Arbeitsweise überzeugt, die Zusammenarbeit über mehrere Projektphasen immer wieder fortzusetzen. Wir werden auch in Zukunft auf die professionelle Dienstleistung von elaboratum setzen.
- Peter Nitsch – Projektleiter CRM, Qundis GmbH
… in einem internationalen CRM-Projekt mit unterschiedlichen Systemen, Prozessen und Rahmenbedingungen ist der Komplexitätsgrad enorm hoch. Um hierbei den Überblick zu bewahren, strukturiert vorzugehen und fachliches Know-how neutral einfließen zu lassen, hat uns ein Experten-Team von elaboratum erfolgreich unterstützt. Mit viel Leidenschaft, fundierter CRM-Kompetenz und Expertise im agilen Management konnten wir gemeinsam das Projekt auf das nächste Level heben!
- Christian Hausstätter, Leitung IT & Prozesse, Phoenix Contact Deutschland GmbH
Und womit dürfen wir Sie digital begeistern?
Unser erfahrenes Team für Ihre nachhaltige CRM-Beratung
Mit nachgewiesener Expertise in der Strategie, Konzeption, Umsetzung sowie im Tagesgeschäft stehen Ihnen unsere CRM-Experten zur Verfügung.
Jasmin Altenhofen
Thorsten Harras
Jonas Gronde
Patrick Wilhelm
